Что такое колл-центр?

11 октября 2015
1090 просмотров Голосов: 1 Автор:Проповедник
article10581.jpg

Колл-центр, или, как еще можно назвать — центр обработки звонков, организация, либо автономный отдел в большой организации, выполняет функцию накопителя и отдачи информации. Задачей колл-центра, является прием обращений от лиц (физических или юридических), а также передача по голосовым и другим каналам связи информации, которая необходима для нормальной и стабильной работы самой компании или организации заказавшей данную услугу. К видам информации можно отнести такие разделы, как реклама, помощь клиентам по выбору товару или заказа услуги («горячая линия»), информативная поддержка партнеров по бизнесу.

На сегодня работа в колл-центре считается одной из самых престижных и высокооплачиваемых. С учетом этого, существует спрос на возможность трудоустройства в колл-центре, однако это решается с помощью специализированных ресурсов, например, hh.ua.

Центры постоянно ведут работу по расширению своих возможностей для связи с конечным клиентом, дополняя имеющийся функционал (применение IP-телефонии, интеграция менеджеров-операторов с интернет ресурсом компании).

Организация работы колл-центров

Как правило, колл-центры представляют собой традиционные в общем понимании офисы, где оборудованы всем необходимым места для обеспечения работы операторов. Среди основного оборудования: телефон, персональный компьютер, гарнитура (наушники с микрофоном), факс. В большинстве офисов телефон присоединен к внутреннему коммутатору, однако иногда его подключают непосредственно к компьютеру оператора.

Так же в колл-центре кроме операторов находятся специалисты, задача которых обучения новых сотрудников, а так же руководители и технический персонал, который обслуживает технику.

В своей работе колл-центры используют проверенную систему «массового обслуживания», которая прекрасно себя зарекомендовала, а также метод оценивания «звездами».

Все звонки делятся на исходящие и входящие, при этом каждый индивидуальный звонок оценивается при помощи звезд: так, можно привести пример, что если клиента, который совершил звонок с целью получения общей информация по конкретному товару или предоставляемой услуге, звонку присваивается одна звезда. Если клиента интересует дополнительная информация по тому же товару или услуге — это две звезды. Ответ на узкоспециализированные вопросы оценивается тремя звездами. Определение оператора, с которым будет соединен клиент, зависит от сложности звонка, которая определяется звездами.

Комментарии 0

Связаться с нами:

facebookgooglemailodrsstwittervkvk

закрыть

Соц сети